Padroneggiare l'arte della risoluzione dei problemi nei ristoranti

Dalla costruzione di una base di clienti fedeli all'utilizzo dei dati per migliorare l'ospitalità, risolvere i problemi del tuo ristorante può spesso valere la pena investire in modo tempestivo.

C'è qualcosa nel mondo della ristorazione che sforna risolutori di problemi di alto livello. È come se fossimo programmati per questo: attrezzati per gestire le situazioni difficili in un batter d'occhio, dall'ospite che miracolosamente evoca un tavolo per il gruppo che "pensava" di avere una prenotazione, fino all'amministratore delegato di un grande gruppo di ristoranti che allevia le preoccupazioni degli investitori. In ogni ruolo, affrontiamo più problemi prima di pranzo di quanto la maggior parte delle persone faccia durante il giorno.

Possiamo dedicare così tanto del nostro tempo a risolvere rapidamente una serie di piccoli problemi, che rischiamo di perdere di vista la nostra capacità di affrontare problemi più grandi. Nel corso della mia carriera, ho avuto il piacere di essere coinvolto in vari settori, dai ristoranti al lavaggio a secco alla tecnologia. Di seguito, racconto alcune delle sfide e delle lezioni che ho imparato in oltre un decennio di proprietà di un ristorante, come 1) come far diventare la tua attività un punto fermo a livello locale; 2) come ottenere entrate facendo ciò che una volta sembrava impossibile; e 3), quello di cui sono più orgoglioso: come migliorare definitivamente il tuo servizio, anche se la tua squadra è un mix di assi e dilettanti.

1) Come far diventare la tua attività un punto fermo a livello locale

Nel 2011 abbiamo aperto con grande successo il nostro primo Middle Spoon Desserterie & Bar; spesso avevamo più clienti che posti. Un problema meraviglioso, certo, ma la nostra unica opzione per espandere l'edificio era un vecchio locale caldaia senza finestre. Non esattamente la caratteristica di un hotspot (a meno che tu non sia la caldaia, suppongo). Inoltre, gli ospiti dovranno attraversare la nostra cucina per accedere a quest'area. Come squadra, abbiamo continuato a discutere le possibilità finché non abbiamo elaborato un piano. Abbiamo trasformato il locale caldaia in uno speakeasy segreto e protetto da password chiamato Noble. La passphrase cambierà ogni settimana e verrà inviata tramite la nostra mailing list.

La natura esclusiva di Noble ha portato i numeri della nostra mailing list alle stelle e abbiamo sempre reso la passphrase un detto stimolante per incoraggiare le aperture. Questo ha dato valore aggiunto ai nostri ospiti e ci ha permesso di rimanere al primo posto. Abbiamo ottenuto ciò che pochi ristoratori riescono a fare: produrre settimanalmente il marketing che i nostri clienti effettivamente cercavano. Ad oggi, si sono iscritte più di 55.000 persone e godiamo di un tasso di apertura vicino al 40%. Noble è anche apparso numerose volte nell'elenco dei 50 migliori bar canadesi.

2) Come incassare facendo l'impossibile

La nostra attenzione è rivolta ai deliziosi dessert e ai cocktail innovativi di The Middle Spoon. Ma ecco una sfida: come consegnare quei cocktail ai clienti entusiasti che vogliono gustarseli a casa, cosa che legalmente parlando è stata un no per anni? Quando ho osservato il settore, ho notato due cose: sempre più distillerie stavano aprendo ambienti di ristoranti/bar e alle distillerie era consentito effettuare consegne ai propri clienti. La lampadina tremolò: se le distillerie avessero fatto il grande passo nel nostro mondo, sicuramente ci sarebbe stata una scappatoia per noi per godere di alcuni degli stessi benefici che hanno loro. Dopo circa un anno di ricerche e burocrazia, sono riuscito a ottenere una piccola licenza di distilleria che mi ha permesso di consegnare i miei cocktail. Questo è stato più di un punto di svolta; avevamo ridefinito le regole. La distilleria media evadeva gli ordini e li consegnava entro pochi giorni, ma noi li trattavamo come le tipiche consegne di un ristorante e consegnavamo il prodotto ai clienti entro un'ora. Avanzando rapidamente verso i blocchi pandemici, questa iniziativa si è rivelata una grazia salvifica.

3) Come migliorare l'ospitalità con i dati

Quando sono entrato nel settore della ristorazione, sono rimasto sorpreso di scoprire che utilizzavamo dati solidi per aiutarci a gestire quasi ogni aspetto dell'attività, con la notevole eccezione delle interazioni al tavolo con i nostri ospiti. Se il cibo e le bevande sono il cuore della nostra offerta, allora il rapporto con i nostri ospiti deve esserne il polmone, giusto? Perché abbiamo lasciato questo aspetto alla percezione del tempo da parte di un individuo piuttosto che a qualcosa di più concreto?